Quelle est la différence entre un incident, une demande de service et un ticket ?

L’une des questions les plus courantes auxquelles nous sommes confrontés de la part des utilisateurs est : « Quelle est la différence entre un incident et une demande de service ? ». La différence parait simple aux professionnels de la gestion des services informatiques, mais ce n’est pas aussi évident pour les collaborateurs des départements métiers.
La plupart des gens connaissent les tickets ou les incidents, mais lorsqu’ils sont mélangés dans le catalogue de service avec les demandes de service, cela commence à porter une grande confusion.
Si le catalogue des services IT de votre organisation vous pousse à explorer un monde étrange, nous allons nous permettre de clarifier à travers ce petit article la différence entre l’incident traditionnel que vous connaissez et la demande de service. Nous allons aussi revisiter le rôle du « ticket » dans tout ce mélange.

Alors, qu’est-ce qu’un incident ?
Presque tout le monde connaît probablement l’incident traditionnel. Nous aimons définir un incident par Casser/Réparer (Break/Fix). Il s’agit tout simplement d’une panne qui nécessite une correction pour être résolu. Cela peut être quelque chose qui ne fonctionne pas correctement ou qui peut être cassé. Par exemple, cela inclurait une imprimante cassée, une application qui ne se charge pas correctement ou même une intrusion dans les serveurs de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une demande de service ?
Désormais, une demande de service est une requête pour bénéficier d’un service préapprouvé que votre organisation peut proposer à ses utilisateurs finaux. Les éléments du catalogue de services sont souvent collectés lors de l’implémentation de la stratégie ITSM suite à l’identification des outils nécessaires pour que chaque département puisse mener à bien sa mission. Plusieurs processus sont mise en place «en coulisses» comprenant des tâches et des approbations qui seront envoyées à certains groupes au sein de votre organisation. Le catalogue de services peut être utilisé pour créer des formulaires de demande d’arrivée et de départ d’employés, d’équipements divers ou de déménagement de bureau. Le catalogue de services vous fera gagner du temps grâce à la collecte de données initiale et aux tâches ou approbations automatiques. Tout ce discours sur les incidents, les demandes de service et la façon dont nous nous référons à eux nous amène à une autre question commune…

Qu’est-ce qu’un ticket ?
Lorsqu’un incident se produit, un utilisateur soumet un « ticket ». Le service desk traite le ticket en fonction des workflows mis en place par l’organisation. En termes simples, l’incident est l’événement et le ticket est la documentation de l’événement. C’est le véhicule physique (numérique) par lequel votre centre de services est alerté d’un incident pour y répondre. Il n’est pas nécessaire de « créer un ticket » pour décrire une demande de service. Votre organisation connaît déjà ce type de demande, c’est pourquoi elle l’a construite et mise à disposition dans le catalogue de services. Certaines organisations choisissent de ne pas utiliser le mot « ticket » car c’est une simple vulgarisation du mot « incident » ou « ticket incident ». Si vous voulez dire « l’utilisateur a soumis un incident, » c’est tout à fait acceptable. Il peut être plus facile pour votre équipe de se soucier des incidents et des demandes de service, pas de savoir comment se référer à la documentation. Les services d’assistance les plus évolués ont automatisé leur système afin que les utilisateurs puissent soumettre des tickets et/ou émettre une demande de service en mettant à disposition un portail de services aux employés.