Introduction à la gestion des services informatiques (ITSM)
Savez-vous ce que signifie l’ITSM ? Il est généralement difficile pour les nouveaux employés qui rejoignent l’entreprise de saisir le concept de ce qui est l’ITSM. Nous écrivons donc ce petit article pour eux, mais cela n’empêche qu’il puisse également être intéressant pour vous.
Nous allons principalement essayer de se familiariser avec deux termes importants: ITSM et ITIL pour vous aider à tirer le maximum de vos équipements et outils informatiques d’entreprise.
Le terme ITSM en abrégé vient de (IT Service Management), et ça fait référence à la mise en œuvre de processus de gestion des services informatiques de qualité pour répondre aux besoins de l’entreprise de la meilleure façon possible. Il garantit la mise en place d’une combinaison appropriée qui rassemble les processus, la technologie et les humains afin d’apporter de la valeur à l’entreprise.
Utilisons un exemple concret pour vous montrer ce que cela signifie dans le monde réel. Pensez à un ordinateur exécutant un logiciel composé de plusieurs lignes de code que très peu de personnes peuvent comprendre. Bien évidemment, pour permettre à tout le monde d’utiliser le logiciel, celui-ci doit avoir une interface utilisateur conviviale et exploitable sinon, la plupart des gens ne pourraient pas l’utiliser. De la même manière, l’ITSM sert le même objectif que l’interface utilisateur du logiciel. Il aide les employés d’une organisation à communiquer avec le service informatique sans avoir à connaître quoi que ce soit sur la technologie. Il assure aussi qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin et que leurs problèmes informatiques soient résolus rapidement.
Prenons l’exemple d’un nouveau responsable commercial qui rejoint une entreprise, le service informatique lui fournit naturellement un nouvel ordinateur. Imaginez si ce directeur qui doit beaucoup voyager pour rencontrer de nouveaux clients reçoit un ordinateur de bureau classique. C’est sûr que c’est un ordinateur qui fonctionne, donc probablement le service informatique a fait son travail… Mais pas vraiment, il reste cependant un petit problème. Ce n’est pas exactement l’équipement que le nouveau collaborateur peut utiliser pour travailler tout en gardant la mobilité nécessaire pour mener à bien sa mission. S’il y avait un processus ITSM en place où le service informatique comprend les besoins de l’entreprise et ce que chaque domaine métier doit faire avec les équipements informatiques, le nouveau collaborateur aurait obtenu un ordinateur portable lui permettant d’économiser beaucoup de temps et d’énergie au cours de ses premiers jours de travail. Ainsi, l’ITSM crée essentiellement un pont entre l’informatique et l’utilisateur (la nouvelle recrue, dans cet exemple) car les deux parties gagnent du temps, et le temps c’est aussi de l’argent.
L’ITSM apporte une valeur rajoutée directe à l’entreprise, mais comment ces professionnels de l’informatique savent-ils faire de l’ITSM ? Où obtiennent-ils leurs informations ? Il semble qu’il devrait y avoir un manuel pour cela… En effet, Il existe plusieurs Frameworks qui contiennent les meilleures pratiques sur la façon de faire de l’ITSM et le plus populaire et le plus largement utilisé s’appelle ITIL (IT Information Library). Dans de nombreuses organisations, ITIL est un peu comme un livre sacré de l’ITSM qui contient 26 processus massifs dont le but est de se concentrer sur l’alignement des services informatiques avec les besoins de l’entreprise. Les professionnels de l’informatique peuvent choisir, selon eux, quel processus fonctionnera le mieux pour leur entreprise. Personne n’a besoin d’adopter tous les processus. Il existe cependant des processus spécifiques que la plupart des professionnels de l’informatique utilisent.
Le premier processus est la gestion des incidents. Appelé par beaucoup de gens par le mot « ticket ». La gestion des incidents est le processus ITIL le plus largement adopté à près de 100%. Il est important car il garantit que le fonctionnement normal du service est rétabli le plus rapidement possible lorsqu’un incident survient.
Ensuite, il y a la gestion du changement qui est adoptée 75% du temps. La gestion du changement fait référence à la gestion et au contrôle de tout ce que vous souhaitez modifier dans votre organisation afin de minimiser les perturbations pour l’entreprise. (Les changements pourraient être un développement d’infrastructure, d’applications et plus encore.
La gestion des problèmes est un autre processus ITIL qui est très important et il est adopté 60% du temps. Quelle est donc la différence entre un problème et un incident ? Un problème est la cause d’un ou plusieurs incidents qui se rapportent tous au même problème. Lorsque la gestion des problèmes est en place, tous les incidents associés sont étudiés et résolus. De cette façon, le client ne restera pas bloqué. Mais un problème restera ouvert jusqu’à ce qu’une résolution complète du problème principale soit trouvée afin que de futures incidents soient évités. Bien sûr, il y aura toujours des incidents qui ne peuvent être évités, mais la gestion des problèmes aidera à minimiser l’impact.
Lors de la distinction entre ITSM et ITIL, il est important de se rappeler qu’ITIL est une approche sur la façon de faire de la gestion des services informatiques, mais pas tout l’ITSM. Il y a beaucoup de pièces mobiles dans ITSM et ITIL, mais le véritable objectif est de connecter les humains et l’informatique de la meilleure façon possible afin que les utilisateurs soient satisfaits et que votre entreprise en récolte les bénéfices.