Faire face à une demande d’aide
La demande d’aide est classique chez un débutant. Le tuteur doit apprendre progressivement à son tutoré, à trouver lui-même des solutions à ses difficultés.
Pourquoi demande-t’on de l’aide ?
3 phénomènes peuvent susciter des doutes chez le tutoré et l’amener à demander de l’aide à son tuteur ou à ses collègues :
- Le stress ou la pression
- Le fait de ne pas savoir
- Le manque de confiance en soi
A chaque demande d’aide, le tuteur doit en analyser rapidement la cause possible, afin de bien réagir et d’y répondre correctement.
Quelles sont les conséquences d’une mauvaise et d’une bonne gestion d’une demande d’aide par le tuteur?
Le schéma suivant résume ce qui se produit lorsqu’un tuteur traîte mal une demande d’aide du tutoré et à l’inverse lorsqu’il la traite correctement.
| 3 pièges à éviter 1- Vouloir apporter son aide immédiatement sans amener le tutoré à d’abord chercher une solution lui-même. 2- Laisser le tutoré mettre en place sa solution, sans s’assurer qu’elle ne présente pas de risques ou qu’elle est conforme aux standards de l’entreprise. 3- Donner la mauvaise habitude d’aider systématiquement plutôt que de rendre autonome le tutoré. |
Accompagner les tutorés dans les difficultés.
Après avoir identifié pourquoi le tutoré rencontre des diffultés et demande de l’aide, le tableau suivant donne une méthode pour apporter la solution appropriée.
| Cause | Solutions |
| Temps d’attente trop longs des clients, forte affluence, difficultés techniques, pression Le stress paralyse le tutoré et face à la pression de l’enjeu ou de la productivité, il demande l’aide de son entourage. | 1- Réguler en aidant le tutoré à gérer la situation : organiser la mission, travailler par priorité, travailler en mode dégradé (si problème informatique, exécuter les tâches manuellement etc.) 2- Mener un entretien de résolution de problèmes lorsque la situation est moins tendue (voir ci-dessous) . |
| Le tutoré ne sait pas faire le geste ou ne connaît pas la procèdure, la consigne, le service. | 1- Apporter la solution afin de ne pas pénaliser le client ou le service 2- Mener un entretien de résolution de problèmes dès que possible. |
| Le tutoré manque de confiance en lui Le tutoré a les connaissances et les compétences nécessaires mais n’ose pas faire ou a peur de l’échec. | Accompagner le tutoré : 1- lui proposer d’éxécuter la tâche en restant en observation. 2- assister au besoin en cas d’hésitation 3- montrer au tutoré après coup qu’il a globalement réussi à exécuter la tâche et lui confirmer qu’il est dorénavant autonome pour la réaliser. |
Mener un entretien selon la méthode de résolution de problème.
Le déroulé ci-dessous est donné à titre indicatif : il est à adapter au contexte du tutoré.
| Durée | Contenu | Commentaires |
| 2′ | Accueillir | Présenter l’objectif de l’entretien en fonction du contexte rencontré. Proposer au tutoré qu’il participe activement à la recherche de la solution à ses difficultés, afin de : – se développer professionnellement – contribuer à la hauteur des attentes et la confiance de l’entreprise |
| 3′ | Ecouter le tutoré expliquer pourquoi il demande de l’aide. | – Ecouter sans interrompre – Reformuler et faire reformuler – Collaborateur “grand débutant” => Vérifier au besoin ses connaissances (quiz) ou ses compétences (exercice) – Collaborateur un peu expériementé => Aider à trouver seul la cause : manque de connaissances, manque de compétences ou manque de confiance |
| 5′ | Questionner pour l’amener à identifier une solution par lui-même. Ecouter ses propositions sans l’interrompre. | – Questionner – Reformuler – Guider si besoin – Proposer comme moyen : un entrainement ou un perfectionnement de connaissances (doublon, feedback, formation flash) |
| 2′ | Demander au tutoré de définir comment concrètement et quand il va mettre en oeuvre la solution identifiée | – Vérifier qu’il est prêt et motivé à mener la solution – Vérifier qu’il n’y a pas d’autres freins ou difficultés latentes |
| 3′ | Remercier et en faire tirer un enseignement. | Montrer au tutioré que la méthode de résolution de problèmes peut s’appliquer à d’autres situations (et seul), afin qu’il retire un enseignement de l’entretien. |
| Résumé Durée : 5 à 15’ Quand : à chaud, le plus rapidement possible après la demande d’aide. Difficultés : prendre le temps de faire chercher la solution par le tutoré. Outils : fiche Analyse d’incident – Analyse de pratique – Questionnaire de connaissances métier. |
Tout à fait d’accord avec vous, votre article m’a provoqué et poussé à intervenir. Les débutants ont toujours tendance à demender de l’aide ce qui est logique et normale. Toutefois, reste le comportement du tuteur envers eux: auront t-il affaire à quelqu’un de compréhensif qui va leur apporter les éclairssicement nécessaire et mettre le doigt sur la nature de la demande, ou quelqu’un qui va juste essayer de débloquer la situation et assura lui même la tâche. A mon modeste avis c’est beaucoup plus une question de culture d’entreprise, soit celle-ci adopte une politique de formation et ouvre les portes aux jeunes et bien évidemment investit en cet actif, soit au contraire une structure pragmatique qui vise seulement à augmenter son chiffre d’affaire du coup la marge de tolerence à l’erreur ou la phase de formation et d’apprentissage sont assimilés à une perte de temps et de bénéfice ce qui est généralement le cas de la majorité des entreprises nationales.