Ce ne sont pas les termes de votre contrat qui gèrent vos fournisseurs

Nous savons tous que toutes les sociétés informatiques se retrouvent à un moment donné face à des difficultés à travailler avec leurs fournisseurs. Elles semblent vraiment avoir du mal à garder des relations durables et font face à des contrats qui ne répondent pas à leurs besoins. D’autre part, certaines sociétés bénéficient de relations positives avec un bon nombre de fournisseurs et semblent être en mesure d’obtenir une bonne valeur rajoutée pour l’argent qu’ils paient.

A votre avis, qu’est-ce qui les aide à atteindre ce résultat ? Où se trouve le fond du problème ?

Certains contrats sont loin d’être parfaits

J’ai connu plusieurs organisations qui comptent sur leur département des achats pour gérer leurs fournisseurs. J’ai travaillé avec un certain nombre départements informatiques qui se retrouvent avec des contrats qui sont loin de ce qui est prévu avec leurs fournisseurs en raison des scénarios typiques comme celui-ci :

1. Le département informatique exprime le besoin au département des achats
2. Le département des achats négocie et accepte un contrat avec un fournisseur
3. Le contrat ne correspond pas exactement aux exigences initiales, puisque le département des achats a pris une décision basée sur ce qu’ils considèrent comme les exigences les plus importantes : le coût
4. Le département informatique se retrouve ensuite tout seul à ramasser les morceaux et de gérer le mieux que possible

Le contrat ne répond pas aux besoins requis, le fournisseur n’est pas utile, les clients ne sont pas heureux, et le département informatique se fait blâmer. Mais ce n’est pas sa faute, mais il doit survivre avec un contrat qui a encore 5 ans de validité.

Une bonne gestion des fournisseurs peut vous aider à gérer des situations comme celles-ci. Vous pouvez être coincé avec un contrat mal fait, mais cela ne signifie pas que vous devez supporter un mauvais service de la part de votre fournisseur.

Tout le monde a besoin de gérer ses fournisseurs

Toutes les organisations ont besoin d’une gestion efficace des fournisseurs, car elles ont toutes besoin d’un large éventail de fournisseurs pour les aider à fournir des services. Parfois il y a même des fournisseurs qui s’occupent presque tous les services au sein d’une organisation, raison pour laquelle ils doivent impérativement être gérés. Même si votre département informatique fait en sorte qu’un autre fournisseur s’occupe de l’intégration et de la gestion des services (SIAM) vous devez toujours gérer ce fournisseur !

À l’autre extrême, vous pouvez venir d’une organisation qui gère l’ensemble de ses IT en interne, avec vos propres développeurs de logiciels, service desk, infrastructure et support. Mais vous aurez toujouurs des fournisseurs à gérer. Même si vous utilisez uniquement des logiciels open source, sans restriction de licence ou frais, il vous reste à obtenir de l’électricité et de la connectivité Internet de chez des fournisseurs. Aussi, très peu d’organisations sont assez grandes pour offrir leur propre support niveau 3 du système d’exploitation, même s’elles ont des systèmes d’exploitation open source.

Alors, que pouvez-vous faire pour bien gérer vos fournisseurs ?

Trois niveaux de gestion des fournisseurs

Il est important de gérer ses fournisseurs selon trois échelles différentes. Chacune a besoin d’une approche différente et chacune peut être gérer par différentes personnes.

Gestion stratégique des fournisseurs

Ceci est l’activité qui est souvent effectuée par le département des achats. Elle implique le choix des fournisseurs avec lesquels vous voulez travailler et la réalisation toutes les vérifications juridiques, réglementaires, ainsi que les contrôles de conformité afin de s’assurer que vous serez en mesure de travailler avec eux. Ensuite, pour chaque contrat individuel, il faut documenter les exigences, mettre en place un processus qui permet aux fournisseurs de soumissionner à l’appel d’offre, sélectionner le meilleur soumissionnaire, négocier et en accepter un contrat. Il peut y avoir aussi des contrôles annuels, mais généralement au niveau de la gestion stratégique des fournisseurs, il n’y a rien à faire jusqu’à ce que le contrat nécessite d’être renouvelé. Faire en sorte que les choses soient bien fait à ce niveau-là pourrait vous éviter beaucoup de problèmes par la suite.

Gestion tactique des fournisseurs

La plupart des contrats comprennent les niveaux de service (SL), qui sont examinés lors des réunions régulières. En règle générale, ceci se fait d’une manière mensuelle, bien que la fréquence puisse varier en fonction du contrat. On y trouve de nombreuses mesures de performance détaillées qui permettent de définir les récompenses et les pénalités. Ceci entraîne souvent de longues réunions et une mauvaise humeur où chaque côté est plus soucieux de prouver son point de vue au lieu de discuter du fond du service … Il est aussi souvent difficile de trouver un accord durant ces réunions.

Lorsque la gestion tactique des fournisseurs est bien appliquée, les conflits sont beaucoup moins susceptibles de se produire. Par exemple, une organisation qu’avec laquelle j’ai travaillé utilisait une simple feuille de calcul pour évaluer tous leurs principaux fournisseurs sur le même ensemble de critères tels que :

• La livraison des obligations contractuelles
• La prise en charge des requêtes
• L’expérience client
• etc.

Chaque fournisseur reçoit une note mensuelle sur une échelle de 1-5 pour chacun de ces critères, et chaque fournisseur a accès non seulement ses propres scores, mais aussi à ceux de tous les autres fournisseurs. En tant que fournisseur moi-même, je l’ai trouvé incroyablement utile. Je savais exactement où je me trouvais et ce que le client pense de moi. Je visais toujours à être « le meilleur fournisseur » de chaque mois. De cette manière quand le contrat devait être renouvelé, je pourrais dire à la personne des achats que nous avions été le meilleur fournisseur pour les 8 derniers mois. Ce fut un vrai win-win parce que le client me poussait à offrir ce dont il avait besoin, et j’étais en mesure de me concentrer sur les choses dont il se souciait réellement.

La gestion tactique des fournisseurs est le niveau pour faciliter l’amélioration continue du service. Travaillez avec vos fournisseurs pour mettre en place une amélioration continue des services pour chaque contrat, de sorte que vous les aidez à s’améliorer dans les choses que vous souhaitez qu’ils réalisent. N’utilisez pas ceci comme un bâton pour les battre avec, mais comme un outil pour les aider à vous aider.

Gestion opérationnelle des fournisseurs

Parfois, les fournisseurs nous laissent tomber parce que nous ne faisons pas assez pour les aider à obtenir un bon résultat. Il est vraiment important de veiller à ce que chaque fois que nous interagissons avec les fournisseurs, nous leur donnons tout ce dont ils ont besoin pour nous aider. Si par exemple le fournisseur s’occupe du Service Desk, alors nous devons nous assurer qu’il a une bonne description des incidents ; s’il s’occupe de la gestion d’un projet, alors nous devons nous assurer qu’il dispose de tout ce dont il a besoin pour délivrer à temps ; etc. Il est utile de penser à vos interactions avec vos fournisseurs exactement de la même manière que vous pensez à vos interactions avec vos clients – Toujours du point de vue de l’expérience client.

Il est question de relationnel

Vous devez bien évidement avoir un contrat qui définit le service que le fournisseur doit délivrer, ainsi que ce que vous allez lui payer pour ses services. Mais un contrat n’est jamais assez.

Vous devez reconnaître que votre fournisseur a le droit de faire un profit raisonnable sur le contrat, de même qu’il devrait reconnaître que vous avez droit à un niveau de service convenable. Tant que les deux parties sont d’accord sur ces deux points, il est généralement possible de trouver un moyen de gérer les lacunes du contrat. Si vous avez une bonne relation, alors tout est possible ! Peut-être que vous pouvez leur permettre de rater certains niveaux de services moins importants et qui sont difficiles à atteindre, et en retour, ils peuvent se concentrer sur le dépassement des objectifs contractuels sur les choses qui comptent vraiment pour vous. Peut-être vous pouvez utiliser l’amélioration continue des services pour arriver progressivement au point qu’ils font exactement ce dont vous avez besoin. Bref, la bonne gestion des fournisseurs aide vos fournisseurs à mieux vous aider. Il faut l’utiliser intelligemment plutôt que de leur donner un moment difficile lorsqu’ils ratent leurs objectifs.

Résumé

La gestion des fournisseurs consiste à penser à trois niveaux d’activité : stratégique, tactique et opérationnelle. Chacun de ces niveaux apporte une contribution à la gestion des fournisseurs, mais la chose la plus importante que vous devez faire est de construire une relation de confiance avec vos fournisseurs.

Si vos relations avec les fournisseurs actuels sont conflictuelles, et se limitent à discuter des pénalités et des gains de chaque mois, essayez de prendre du recul et réfléchir à la façon dont vous pouvez aider vos fournisseurs à vous aider. Si vous arrivez à le mettre en pratique, vous allez tous les deux en récolter les avantages.